1. مندرجہ ذیل ذرائع استمال کرتے ہوےَ آپ اپنی شکایات/آراء سے ہمیں آگاہ کرسکتے ہیں:

ا: کال سینٹر پر کال کر کے

(۱) کال سینٹر، برانچ انکوائری 051111962962

(۲) کال سینٹر، جاز کیش معلومات/شکایات 051111124444

ب: بزریعہ ای میل

(۱) complaints@mobilinkbank.com

(۲)info@mobilinkbank.com

ج: تحریری شکایات برانچ / بوتھ میں جمع کرائی جاسکتی ہیں

"سروس کوالٹی ڈپارٹمنٹ، موبی لنک مائیکرو فنانس بینک-A-3/2، کاغان روڈ، ایف۔F-8 مرکز اسلام آباد"

د:آن لائن شکایات کا اندراج ہماری ویب سائٹ https://www.mobilinkbank.com
پر موجود کمپلینٹ فارم کو پُر کرکے بھی کیا جا سکتا ہے۔

ر: دفتری اوقات کار میں سروس کوالٹی ڈیپارٹمنٹ سے اِس نمبر0512817076 پررابطہ کیا جاسکتا ہے۔

2. کال سینٹر شکایات نمبر اور ٹی اے ٹی میں (ٹرن - آراونڈ - ٹائم) شکایت دہندگان کو بھیجا جائے گا جسے شکایت کی منظوری کے طور پر حل کیا جائے گ۔۔

3. برانچ میں تحریری شکایت وصول ہونے پر،شکایت کا اندراج رجسٹر میں کیا جاتاہے اور کمپلینٹ کے ازالے کیلئے اُسے ہیڈآفس میں موجود کمپلینٹ مینجمنٹ یونٹ (CMU) کو بھجو دیا جاتا ہے

4. ویب سائٹ پر آن لائن فارم یا ای میل کے ذریعے بھیجی جانے والی شکایت/ آراء ہیڈ آفس میں موجود CMU کو براہ راست موصول ہوتی ہیں۔

5. شکایت کے موزوں حل کے لئے ضروری تجزیے کے بعدCMU کی جانب سے شکایت
متعلقہ ڈیپارٹمنٹ کو بھجوادی جاتی ہے۔

6. اس بات کو یقینی بنایا جاتا ہے کہ شکایات کا ازالہ مطلوبہ وقت میں ممکن ہوجس کے حصول کے لئےCMUمتعلقہ ڈیپارٹمنٹ کے ساتھ رابطے میں رہتا ہے۔

7. کسٹمرکوحتمی جواب دینے سے پہلےمتعلقہ ڈیپارٹمنٹ سے موصول شدہ جواب کی تصدیق کرتا ہے۔

8. اس امر کو یقینی بنایا جاتا ہے کہ موصول ہوئی شکایات کا حل منصفانہ، غیر جانبدارانہ اور تندہی سے کیا جائے۔

9. اس بات کا بھی اہتمام کیا جاتا ہے کہ شکایت کنندہ کی فراہم کردہ تفصیلات کو خفیہ رکھا جائے۔

اسٹیٹ بینک آف پاکستان کی دی ہوئی مروجہ ہدایات کے مطابق شکایات کے حل اور اس کے جواب کے لئے درکار وقت درج ذیل ہے۔

وصولی کی تصدیق   شکایات وصول ہونے کی تصدیق 2 دفتری یوم کے دوران کی جاتی ہے۔
عبوری جواب   فراڈ اور تنازعات وغیرہ جیسے معاملات جس میں تفصیلی جانچ درکار ہوتی ہے ایسے معاملے میں 10 دفتری یوم کے بعد عبوری جواب دیا جائے گا۔
حتمی جواب

1. معمولی نوعیت کی شکایات جن میں تفصیلی جانچ درکار نہ ہو تو حتمی جواب 7 دفتری یوم کے اندر دیا جائے گا۔

2. سٹاف کا رویہ، سسٹم کی خرابی اور تنازعات وغیرہ جیسی شیکایات کا حل 15 دفتری یوم میں کیا جاتا ہے۔

3. تاہم دھوکہ دہی جیسی شکایات / معاملات کا حل 30 دفتری یوم میں کر کے حتمی جواب دیا جاتا ہے۔


نوٹ :
اے ٹی ایم سے متعلقہ شکایات کے لئے، بینکوں کو ایس بی پی  کے جاری کردہ متعلقہ ہدایات کی پیروی کرنا ضروری ہے. تاہم، بین الاقوامی، POS ٹرانزیکشن / تنازعے کے لئے متعلقہ وینڈر ز / ادارے کے اوقات کار (TAT) کی پیروی کی جائے گی

معزز کسٹمر :

اگرآپ اپنی شکایت کے فراہم کردہ حل سے مطمئن نہ ہوں تو آپ اسٹیٹ بینک آف پاکستان سے بھی رابطہ کر سکتے ہیں:

ڈائریکٹر کنزیومر پروٹیکشن ڈیپارٹمنٹ - اسٹیٹ بینک
ففتھ فلور اسٹیٹ بینک مین بلڈنگ، 1.1 چندریگر روڈ، کراچی
یو اے این :021111727273
فیکس نمبر:02199221160 ,02199221154
ای میل:cpd.helpdesk@sbp.org.pk